Интернет на сегодняшний день является основным медиаканалом, с помощью которого можно получить информацию о деятельности той или иной компании. В условиях кризиса компании принимают непопулярные решения, широко обсуждающиеся в Интернете. Подобные обсуждения надолго оставляют «следы» в информационном поле компаний.

Данная статья посвящена тому, как сохранить репутацию под влиянием «сарафанного радио» и не потерять положительный имидж после выхода из кризиса.

Сегодня на телевидении, радио, в печатных СМИ постоянно муссируются вопросы, связанные с финансовым кризисом. Коллеги и друзья без устали обсуждают те же темы. О тех или иных сложностях в связи с кризисом объявляют банки, инвестиционные компании, страховые фирмы. Проблемы коснулись не только финансового сектора — предприятия во всех областях российской экономики испытывают трудности. В этих условиях компании применяют программы реструктуризации бизнеса и сокращения издержек, отменяют бонусы и премии, ограничивают бюджеты на развитие, сокращают штаты. Но при этом зачастую упускают из вида важную часть антикризисной стратегии: заботу о репутации компании.

Проблемы с репутацией появляются незамедлительно, вслед за принятием непопулярных решений. Отзывы бывших сотрудников, инсайды, мнения недоброжелателей могут вредить репутации компании. Например, слухами о какой-либо экстренной ситуации в компании могут воспользоваться конкуренты, чтобы повлиять на текущую ситуацию на рынке. В профессиональных социальных сетях руководители некоторых компаний обмениваются опытом разработки антикризисных стратегий. Судя по дискуссиям в сообществах, немало компаний планирует использовать кризисные возможности для расширения доли рынка или вхождения в новые ниши. В данной ситуации руководители, отвечающие за коммуникации компании, должны сейчас как никогда тщательно контролировать все изменения в своем информационном поле и применять продуманную стратегию антикризисной коммуникации с целевыми аудиториями.

Оценка действий российских компаний в первые дни кризиса показывает, что четкая стратегия антикризисной коммуникации есть далеко не у всех. Бывает и так, что причиной паники на фоне кризиса становится случайность или недоразумение. Так, руководство одного из банков в первые кризисные дни никак не комментировало ситуацию, при которой его вкладчики не могли снять средства со своих счетов через банкомат. Это спровоцировало панику среди вкладчиков. Оказалось, что банкомат не выдавал денег лишь потому, что был сломан, а все остальное «додумали» слухи.
Молчание в условиях кризиса может иметь неприятные последствия для бизнеса. Вот как прокомментировал ситуацию один из журналистов, освещавших события, связанные с финансовым кризисом в Татарстане: «И сами наши банки, и власти запаздывают с реакцией. В таких критических ситуациях пресс-конференция была необходима уже вчера. (Весть о поддержке стала бы холодным душем для паникеров). А сегодня уже необходимы заявления первых лиц республики».

В конце октября информационное агентство «Росбалт» провело круглый стол «PR в условиях финансового кризиса», в ходе которого ведущие PR-специалисты России дали рекомендации по управлению информационным полем в этот трудный период — что необходимо делать во время кризиса:

■ оставаться доступными для средств массовой информации;

■ периодически представлять своевременную, проверенную и точную информацию не только СМИ, но и инвесторам, сотрудникам, потребителям, органам государственной власти и общественным объединениям;

■ собирать и анализировать информацию, распространяемую через СМИ и касающуюся кризиса, для того, чтобы как можно раньше обнаружить и скорректировать недостоверные новости.

Рис. 1. Сравнение офлайн и онлайн аудитории печатных СМИ

Канал коммуникации, которому следует уделить особое внимание — это Интернет. Вся информация, опубликованная в сети, накапливается и находится в открытом доступе и выдается по запросам, связанным с названием компании, продуктов или услуг, именами топ-менеджеров. Репутация в Интернете может серьезно влиять на взаимоотношения с партнерами, потенциальными и существующими клиентами, способствовать принятию деловых решений. Плохая репутация в Интернете — это как минимум отсутствие лояльности со стороны целевой аудитории, входящей в число пользователей Рунета. В худшем случае — это отсутствие лояльности гораздо более широкой аудитории печатных СМИ, радио и ТВ, куда все чаще попадают темы, вызвавшие резонанс в Интернете.

Информационное поле компании в Интернете состоит не только из официальных документов — новостей, пресс-релизов, white papers, подготовленных и распространенных службой общественных связей. Образ компании в Интернете формируют экспертные мнения, отзывы сотрудников, инсайдерская информация, слухи, сплетни — реальные или сфальсифицированные недоброжелателями. Современное развитие Интернета характеризуется появлением и активным развитием ресурсов Веб 2.0.
Основная тенденция Веб 2.0 — социализация пользователей глобальной сети. Социализации способствует появление новых интернет-проектов, объединяющих людей со схожими интересами и/или потребностями. За счет укрепления социальных связей между отдельными пользователями скорость распространения информации, которая и раньше в Интернете была самой высокой по сравнению с другими каналами коммуникации, вырастает в разы. Меняется роль, статус и мировоззрение пользователя: человек становится не просто потребителем знаний, но и активным творцом информационного пространства Сети. Появляется большое количество площадок формата Веб 2.0 (Интернет-сообщества, социальные сети, социальные СМИ), чей контент частично или полностью создают пользователи.

Проекты, реализованные в рамках концепции Веб 2.0, предоставляют пользователям возможности для установления и поддержания социальных связей, общения друг с другом. Благодаря этим проектам в употребление вошло понятие «народная журналистика» — мнения очевидцев тех или иных событий, опубликованных в Интернете, на которые ссылаются официальные СМИ. Содержание личных страниц пользователей индексируется поисковыми системами, выносится на главные страницы новостных Интернет-ресурсов и может оказывать существенное влияние на информационную картину событий. Самыми популярными сервисами Веб 2.0 являются на сегодня социальные сети и блоги. Обмен мнениями и отзывами в рамках этих сервисов стал высокотехнологичным продолжением «разговоров на кухне».

Ниже представлены отзывы пользователей Рунета, которые можно сегодня найти в блогосфере, задав в строке поиска название компании.

Журналистика: «Мои бывшие коллеги из N-ской газеты, в которой я работала до марта нынешнего года, вдруг узнали о том, что половина представительств в регионах сокращается. … И вот, непонятно по каким причинам, половину редакций решено закрыть. Идиотские совершенно объяснения: оптимизация, дефицит бюджета и кризис. Какой кризис у бюджетной правительственной структуры? Я так думаю, что теперь кризисом будут прикрывать все: увольнение неугодных, нежелание платить, незаконные эксперименты с сокращением штатов и прочее».

Медицина: «Ну, вот я опять в поиске. Как вспомню эту … фирму N, мне плохо становится! Вспоминать противно эти физиономии, которые там работали, и вообще саму эту фирму».

Финансы: «Сотрудники нашей организации подписали уведомление о сокращении штатов. После этого началась настоящая травля работников, нас завалили работой, не входящей в наши обязанности, лишают ежемесячной напряженки за то, что мы отказываемся делать работу, не входящую в наши функциональные. обязанности, заставляют работать все вечера и выходные, аргументируя это тем, что мы пользуемся отпуском 8 дней за ненормированный рабочий день, хотя фактически мы отрабатываем за год в 10 раз больше рабочего времени. Вообще, нас предупредили на словах, что никто под сокращение не попадет, чтобы не выплачивать выходное пособие. Сказали — уйдете все по собственному желанию».

Консалтинг: «Не дают зарплату! Задержали уже на 12 дней, по-моему, уже пеня должна расти, но я молю, чтобы дали хотя бы зарплату, не говоря уже о премиях, пенях и всем прочем. А мне уезжать через 4 дня, мне маме денег надо оставить, я в панике, не знаю, что делать. Одно знаю точно, из этой пафосной компании надо уходить».

Торговля: «Не случилось! Только сообщили, что поменялась верхушка — 2 новых ген. директора: один в управляющей компании, другой в торговом доме. Хотя списки на сокращение уже есть. Я работаю в секретариате. Вроде сказали, что нас будут после всех «чикать», так сказать, по результатам, сколько останется, будут рассчитывать, сколько оставить нас. Но ведь уже знают, сколько должно остаться после сокращения, так что, думаю, про нас тоже все уже решили. Внешне все вроде течет, как должно быть. Составляем графики отпусков, планируем какую-то работу… Только ощущение, что в офисе все работают через раз».

Типичный отзыв блогера: «Что творится в мире, в стране, коротко и ясно: полный … Про повышение цен молчок. Кризис финансовый развивается как по нотам, видимо, отрежиссирован по полной программе. Толпы идиотов скупают цветные и зеленые бумажки. Банки качают деньги в оффшоры за границу, как насос. Жене не платят зарплату. Изменения в конституцию, президент на шесть, дума на пять, на … вообще эти выборы нужны. … Вопли демократов достали, авторитарный режим, авторитарный режим, да плевать всем и на режим и на вас, всем жрать хочется, все рвутся во власть. За двадцать лет такое натворили, я собаку с кошкой ударить не могу, а этих расстрелял бы при всем честном народе, рука не дрогнула бы».

Последняя цитата — самое распространенное на сегодня сообщение пользователя Интернета в своем личном журнале. Подобные отзывы можно найти, если ввести в поисковую систему слова «кризис», «компания», «зарплата» и др. Настроение автора весьма мрачно. Вряд ли можно ожидать позитивных мнений и от общества, настроенного столь же критически. По мнению российских экономистов, нынешний финансовый кризис носит затяжной характер. По этой причине количество подобных цитат и высказываний возрастет, и они будут формировать информационное поле компаний и влиять на их имидж и репутацию.

Оценивая роль Интернета в условиях кризисах, необходимо учитывать высочайшую скорость распространения информации в сети. Появление сервисов Веб 2.0 для публикации мнений каждого Интернет-пользователя еще более облегчает поиск людей, имеющих общие проблемы, и ускоряет распространение сведений. Интернет выступает акселератором кризиса, способствует распространению мнений, которые могут негативно отразиться на репутации той или иной компании. Конечно, острые моменты сгладятся и забудутся со временем — везде, но не в Интернете. Именно по этой причине компаниям в условиях кризиса нужно проводить тщательный мониторинг и анализ своего информационного поля онлайн, взаимодействовать с аудиторией Интернета, предпринимать продуманные и своевременные действия, направленные на устранение негатива или снижение вреда. Забота о репутации в кризис требует экстренного планирования коммуникационной политики компании.

Аудит имиджа компании в Интернете

Аудит имиджа компании в Интернете является первым пунктом планирования такой политики. Он начинается с формирования списка ключевых слов, по которым будет проводиться мониторинг информационного поля. Ключевые слова — это название компании, услуг, брендов, имена руководителей в различных написаниях в сочетании со словами и словосочетаниями, связанными с тематикой кризиса. Это могут быть как запросы по словам «ищу работу», «поиск работы», так и запросы с тематикой «увольнение», «кризис» и т.д. Ключевым словам присваивается рейтинг на основании частотности запросов в поисковых системах и упоминания в текстах.

Далее необходимо провести анализ информационного поля компании. Он проводится по следующим областям:

■ первые две страницы результатов выдачи в поисковых системах «Яндекс», «Рамблер», Google (по релевантности, дате);

■ первые две страницы результатов выдачи изображений в поисковых системах «Яндекс», «Рамблер», Google (по релевантности, дате);

■ блогосфера, UGC (СМИ 2.0, сообщества, социальные сети);

■ сервис «Яндекс.Пресс-портреты»;

■ сервис «Яндекс.Новости»;

■ отраслевые Интернет-СМИ.

Анализ информационного поля компании позволяет выявить информацию, находящуюся в сети, по всем областям информационного поля, оценить ее качество и понять, насколько образ, формируемый компанией, соответствует общественному мнению. Для анализа могут быть выбраны все категории или несколько различных срезов.

Оценка результатов поисковой выдачи в системах «Яндекс», «Рамблер» и Google позволит выявить наиболее заметные материалы о компании, к которым обращаются пользователи, ищущие информацию по данной теме. Зная о качестве материалов, размещенных на первых страницах поисковой выдачи, компания может предпринимать действия по замещению или вытеснению негативных публикаций. Это позволит сформировать на первых страницах главных поисковиков Рунета ряд позитивных или нейтральных публикаций, отражающих позицию компании по тем или иным вопросам. Анализируя результаты выдачи, важно обращать внимание на время написания статьи: неактуальные сведения о компании негативно воздействуют на ее имидж, поскольку не дают заинтересованному пользователю достоверной информации, могут ввести в заблуждение. Нужно заменять устаревшие данные актуальными или стремиться к вытеснению такого материала с первых страниц поисковых систем. Также полезно обращать внимание на соответствие найденного материала поисковому запросу. Не исключено, что по теме «кризис в компании Х» будет найдена статья об этой компании, никак не связанная с кризисом.

Анализируя тематические и отраслевые СМИ с целью нахождения информации о компании, необходимо уделять внимание тому, открыты ли эти материалы для комментирования. Бывает, что позитивная в целом публикация содержит ряд нелицеприятных пользовательских комментариев, снижающих тон публикации. В то же время возможность комментирования новостей и статей дает простор для работы PR-службы компании, позволяет вести диалог с читателями и отвечать на их вопросы. Если компания прислушается к совету экспертов и примет стратегию открытости в отношениях со СМИ, то отслеживание публикаций и диалог с читателем станут одним из самых эффективных способов формирования позитивного имиджа компании в Интернете.
Оценивая отраслевые СМИ, необходимо оценивать отдельно качество площадки и качество информации, размещенной на ней. Подробнее это будет описано ниже. Очень важно понимать, какие именно отзывы публикуются на площадках, для того, чтобы затем выбрать стратегию информационного взаимодействия с ними. Если на площадке присутствуют отраслевые каталоги, необходимо проверить всю информацию о компании на актуальность контактных данных и используемого фирменного стиля, поскольку эти элементы играют важную роль во взаимодействии с целевой аудиторией компании, с теми, кто заинтересован в получении наиболее полных сведений о ней. Некоторые СМИ предоставляют компаниям услуги блог-хостинга. Это позволяет компании зарегистрировать свой блог и вступить в прямой контакт с целевой аудиторией. Если компания не готова поддерживать такой формат общения, то в любом случае будет полезным вести постоянный мониторинг упоминаний о компании в подобных блогах для выявления полезных вопросов и интересных мнений.

Мониторинг блогосферы — важнейшая составляющая современного анализа информационного поля компании. Во-первых, потому, что материалы, размещенные в блогах, индексируются поисковыми системами и довольно быстро продвигаются на первые позиции результатов выдачи по запросам пользователей. Во-вторых, потому, что сегодня существуют отдельные сервисы для поиска именно по блогам, и получаемые результаты представляют собой отдельный список упоминаний, влияющий на формирование целостного образа компании. И, наконец, блоги — это площадки с внушительной, потенциальной целевой аудиторией, если речь идет о сообществах блогосферы, имеющих тысячи постоянных читателей и четкую тематическую направленность.

Для оптимизации процесса мониторинга блогов в Интернете существуют специальные сервисы, из которых наиболее удобными для кириллического сегмента являются «Яндекс.Блоги» и Google-блоги». Указанные сервисы дают возможность проводить подробный поиск в блогах, форумах, комментариях, позволяют просмотреть все комментарии выбранного автора или все комментарии в определенном журнале / на определенном сервере.

Главная проблема при мониторинге блогов заключается в том, что поисковые системы индексируют только открытые комментарии с доступом «для всех». Закрытые же «подзамочные» записи, доступные только избранным «друзьям» автора, не индексируются, однако способны оказывать существенное влияние на общественное мнение. Чтобы получить доступ к таким данным, необходимо зарегистрировать собственный аккаунт в нужной системе блогов и войти в число пользователей, которым разрешен просмотр закрытых записей, а это подчас бывает весьма проблематично.
При анализе тенденций и динамики блогосферы можно использовать инструмент «Пульс блогосферы», который показывает колебания активности обсуждения того или иного события. Диаграмма, построенная при помощи сервиса «Пульс блогосферы», демонстрирует динамику интереса пользователей Рунета к темам сокращения и увольнения.

Рис. 2. Динамика интереса пользователей Рунета к темам сокращения и увольнения

Наиболее популярные записи блогосферы в режиме реального времени отражаются службой «Яндекс. Популярные записи» [3]. В «ТОП Яндекса» попадают, в основном, записи, обсуждаемые на наиболее популярных блог-хостингах Рунета: LiveJournal.com, Liveinternet.ru, Javascript %D0%AD%D1%82%D0%BE%D1%82 e-mail %D0%B0%D0%B4%D1%80%D0%B5%D1%81 %D0%B7%D0%B0%D1%89%D0%B8%D1%89%D0%B5%D0%BD %D0%BE%D1%82 %D1%81%D0%BF%D0%B0%D0%BC-%D0%B1%D0%BE%D1%82%D0%BE%D0%B2, %D0%B4%D0%BB%D1%8F %D0%B5%D0%B3%D0%BE %D0%BF%D1%80%D0%BE%D1%81%D0%BC%D0%BE%D1%82%D1%80%D0%B0 %D1%83 %D0%92%D0%B0%D1%81 %D0%B4%D0%BE%D0%BB%D0%B6%D0%B5%D0%BD %D0%B1%D1%8B%D1%82%D1%8C %D0%B2%D0%BA%D0%BB%D1%8E%D1%87%D0%B5%D0%BD Javascript ">«Блоги@Mail.ru». «ТОП Яндекса» является отличным генератором трафика, поэтому повысился интерес оптимизаторов к управлению результатами его выдачи, и его рейтинг не может в настоящее время считаться абсолютно беспристрастным.

Помимо сообществ блогосферы и блогов, расположенных на популярных блог-хостингах, существуют автономные блоги (stand alone), которые тоже необходимо включать в процесс мониторинга, поскольку дискуссии в частных блогах могут организовывать члены экспертного сообщества, которые влияют на формирование общественного мнения в той или иной отрасли.

Одна из областей, требующих непременного анализа при формировании репутации компании — это сервис «Яндекс.Пресс-портреты». Он предоставляет информацию об общественных деятелях, ориентируясь на данные 1 тыс. онлайн-СМИ, которые ежедневно собирает служба «Яндекс.Новости». Справочная часть службы «Яндекс.Новости» состоит более чем из 1 млн пресс-портретов, которые ежемесячно просматривают порядка 7 млн посетителей. Анализ пресс-портретов дает возможность оценить качество информации по выбранным персонам и выявить влияние этой информации на образ компании.

Не менее важен визуальный образ компании, формирующийся из контента разнообразных библиотек изображений, аудио- и видеохостингов. Аудиовизуальные сервисы все чаще служат дополнением к поиску текстовой информации. Согласно статистике сервиса «Яндекс.Картинки», наиболее посещаемого сервиса для поиска изображений в Рунете, его ежедневно просматривают порядка 700 тыс. человек. Визуальный образ компании формируется, как правило, стихийно, но оказывает значительное эмоциональное воздействие на аудиторию. Анализ изображений, аудио- и видеоинформации помогает выявить соответствие размещаемых файлов корпоративным требованиям, их качество, актуальность, эмоциональную тональность, наличие негативных трансформаций фирменного стиля, например, пародийных рекламных модулей, «фотожаб», «видеоприколов» и т.д.

Зачастую пользователи Интернета переносят на действия компании ее имидж, созданный в глобальной Сети, который может оказаться негативным. По этой причине очень важно, чтобы имидж в Интернете подчеркивал корпоративную политику и идеологию компании, или хотя бы не противоречил им. Вместе с тем, необходимо согласовывать имидж с быстро меняющимися условиями кризиса. Он ни в коем случае не должен работать в ущерб бизнес-деятельности. Ярким примером негативной ситуации, связанной с имиджем, служит недавний инцидент с одной известной строительной компанией. Руководство этой компании сформировало для своего предприятия образ элитарного сообщества, в том числе, с использованием провокационных методов воздействия на аудиторию. С наступлением кризиса и падением девелоперского рынка руководство компании разослало представителям СМИ, многие из которых являются пользователями блогосферы и социальных сетей, электронное письмо, в котором просило лояльнее относиться к компании в кризисных условиях. При этом организация не пожелала делать вид, что является богатым преуспевающим предприятием, не нуждающимся ни в чьей помощи. Послание было написано в скандальном и провокационном тоне, между тем как фактически это был «выход в народ с протянутой рукой». Послание противоречило имиджу компании, что вызвало недоумение целевой аудитории Интернета и неприятие послания. В итоге на форумах в Сети появилось большое количество негативных высказываний в адрес копании и ее руководства.

Критерии оценки интернет-площадок

Оценка интернет-площадок включает в себя оценку качества площадки и качества информации, представленной на ней. Оценка качества площадки — это общее описание площадки, оценка ее посещаемости, цитируемости, авторитетности, частоты обновлений, наличия сообщества, соответствия интересам целевой аудитории работодателя. Оценка качества информации — это оценка материалов о компании. Материалы о компании необходимо анализировать с точки зрения их актуальности, релевантности, соответствия позиционированию компании. В ходе мониторинга производится фиксация дат публикаций, оценивается объем материалов о работодателе. Также выявляется личность автора, его отношение к содержанию (позитивное / негативное / нейтральное) и эмоциональная окрашенность текста.

Анализ интернет-площадок позволяет выявить типичные проблемы, негативно отражающиеся на имидже компании, например:

■ поиск в поисковых системах не предоставляет пользователю достаточный объем информации;

■ размещение сотрудниками не подлежащей разглашению инсайдерской информации;
■ негативные отзывы пользователей Интернета;

■ несоответствие размещенных в сети материалов текущему позиционированию компании;

■ наличие неактуальной информации на ключевых сайтах;

■ низкое качество площадок, на которых размещены позитивные материалы о компании.

Анализ UGC-площадок

Веб 2.0 характеризуется появлением большого числа UGC-площадок — сайтов, контент которых создают сами пользователи (user generated content). Именно к ним и относятся упоминавшиеся ранее блоги, социальные сети, СМИ 2.0, сообщества и т.д. Качество информации на UGC-площадках оценивается по следующим параметрам:

■ наличие ключевых слов в тегах;

■ количество и качество текстов;

■ количество комментариев;

■ рейтинг публикации (СМИ 2.0);

■ соотношение позитива / негатива в публикации;

■ являются ли материалы авторскими или перепечатанными из другого источника;

■ рейтинг автора (в блогах он определяется по количеству пользователей, прочитавших материал этого автора в СМИ 2.0, на форумах — оценкой, которую дают участники форума автору).

UGC-ресурсы интенсивно обновляются. Их обновление происходит быстрее, чем обновление многих других информационных площадок Рунета, в том числе новостных. Индексация UGC-ресурсов в основных поисковых системах происходит очень быстро, поэтому наблюдение за UGC показывает самые тонкие колебания в информационном поле. Постоянный мониторинг UGC-ресурсов в течение двух месяцев позволяет выявить устойчивые тенденции в выдаче поиска по ключевым запросам и понять, какая информация является наиболее стабильной, какая — наиболее востребованной и какие информационные пласты нуждаются в коррекции.

Ожидаемые результаты анализа

Анализ информационного поля компании поможет своевременно отследить ту информацию, которая уже накопилась в Интернете за годы функционирования компании, и принять решение о ее обновлении. Рассмотрев все информационные области Интернета, компания сможет выявить наиболее опасные для себя и далее контролировать их, используя технологии страхования репутации и защиты от рисков. Анализ UGC-ресурсов позволит выявить трендсеттеров — лидеров мнений, которые оказывают значительное влияние на обсуждение компании в Интернете.

Изучение современных сервисов Интернета в процессе анализа информационного поля, возможно, откроет PR-специалистам новые не использованные ранее инструменты коммуникации с целевой аудиторией, например, блоги. Описанная методология позволяет проанализировать информационное поле компании и оценить актуальность тех или иных действий для его изменения, например:

■ оценки соответствия материалов корпоративных сайтов позиционированию компании;

■ оценки материалов внешних ресурсов на актуальность и качество информации;

■ оценки причин присутствия внешних сайтов в результатах выдачи для последующей коррекции;

■ оценки визуального образа и рекомендаций по его коррекции;

■ оценки пресс-портретов и рекомендаций по их коррекции;

■ оценки присутствия на отраслевых площадках, сравнение с конкурентами;

■ выявления инсайдерской информации;

■ оценка площадок и возможных источников;

■ разработки рекомендаций для внутренних регламентов компании по работе с информацией в Интернете.

■ оценки пользовательского контента: блоги, сообщества, социальные сети, СМИ 2.0, форумы, комментарии, в том числе комментарии к пресс-релизам и другим официальным материалам компании, размещенным на внешних сайтах;

■ выявления пула трендсеттеров и т.д.

После проведения исчерпывающего анализа информационного поля компания может выбрать векторы приложения своих усилий. Это может быть нейтрализация воздействия негативных отзывов и материалов, привлечение партнеров, повышение лояльности целевой аудитории и многое другое — комплексно, или как отдельные направления.

Комментарии: